每百万元现金流收入中的分级加权毒性订单金额 (Risk Exposure)。升级为“行为触发”判定，不依赖结果。
原定义依赖“工单是否录入”或“用户是否撤诉”，容易导致一线人员为了指标好看而“捂盖子”。 新定义改为“行为触发”：只要用户表达了欺骗感或高危意图（如“骗子”、“退钱”），无论是否安抚成功，均自动计入。 这倒逼团队关注过程质量而非掩盖结果。
| 级别 | 权重 | 定义描述与触发条件 |
|---|---|---|
| L1 核爆性 | 5.0 | 触发行政处罚、监管约谈、公安立案、主流媒体报道。任何一单都足以“炸穿”当月绩效。 |
| L2 实质性 | 1.0 | 用户明确表达“被欺骗”、“诱导消费”、“承诺未兑现”并要求退款；或已在黑猫/12345等平台投诉。 |
| L3 预警性 | 0.2 | 因“没时间”、“学不会”等非合规原因退费，情绪平稳。需剥离以免业务不敢做良性退费。 |
百万元投诉率较 2025 Q4 下降 15%。姊妹指标：大黑用户拦截率 ≥ 90%。
| 策略编号 | 策略名称 | 策略内容 |
|---|---|---|
| S1 | 减源 | 在成交前识别并拦截高风险（大黑/特殊关怀）用户，不使其进入分母。 |
| S2 | 控过程 | 严控承诺与交付一致性：销售/素材不夸大，质检红线零容忍，承诺可追溯。 |
| S3 | 防外溢 | 内部投诉优先解决；每一单“由内到外”的外投做穿透式根因分析。 |
| 对应策略 | 行动内容 (Action) | 交付物 (Deliverable) | 责任人 |
|---|---|---|---|
| S1 减源 | 建立全链路特殊关怀（大黑）用户识别与名单机制 | 规则文档 + 系统名单 + 拦截网 | @杜康杰 |
| S2 控过程 | Antigravity AI 全量质检与抓取 | 部署 AI 扫描企微/电话；命中高危词直接计入 L2 | @姚涣 |
| 设立“交易管理官”与投诉定性独立裁判权 | 岗位任命 + 定性 SOP | @杜康杰 | |
| S3 防外溢 | 实施“追溯回扣”（Clawback）机制 | D60 内发生 L1/L2 投诉，追回该单全额提成 | @HR |